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En este blog trataremos los aspectos relativos a las herramientas informáticas destinadas a satisfacer las necesidades de gestión en Hoteles y Cadenas Hoteleras. 

Comentaremos sobre los distintos aspectos de las herramientas de software especializadas en estos aspectos, novedades del mercado tecnológico y temas relativos al entorno para el cual han sido desarrolladas dichas herramientas. 

Ante todo me gustaría hacer una reseña sobre las distintas plataformas, que en la actualidad se hace imprescindible contar con ellas, a efectos de realizar una gestión global de la actividad hotelera, así como los distintos actores del mercado que se encuentran involucrados. 

También para aquellos que se están iniciando en esta temática, realizaremos un resumen de la terminología más utilizada en este sector.


HERRAMIENTAS

• PMS – Property Management System – Sistema de gestión de la propiedad: herramienta informática que permite gestionar de forma integrada, los distintos departamentos de un hotel. 
• CMS – Content Management System – Sistema de gestión de contenido: herramienta para la gestión dinámica de los contenidos de una web. 
• CRM – Custom Relationship Management - Gestión de las relaciones con el cliente: estas herramientas nos permiten gestionar las comunicaciones con los prospects y clientes. Si bien encontramos este tipo de herramientas integradas en algunos PMS´s, dado el crecimiento en funcionalidades e importancia que han ido tomando, se han convertido en aplicaciones independientes o complementarias de los anteriores. 
• CRS – Central Reservation System - Sistema centralizado de reservas: sistemas específico para los departamentos de reservas. Establecen un punto de entrada común para las reservas de todos los hoteles de la cadena, provenientes de los distintos canales. 
• Channel Manager – Gestor de canales: estas herramientas se encargan de realizar el intercambio de datos entre el hotel o cadena hotelera con los distintos canales de distribución (GDS´s, IDS´s, OTA´s, TTOO, Motor de reservas propio). Establecen la conectividad entre ambas partes. 
• Booking engine – Motor de reservas: software que se inserta en la web propietaria del hotel o cadena hotelera, que se encarga de la gestión de las reservas que se realizan de forma directa en dichas webs. 
• RMS – Revenue Management System – Sistema de gestión de ingresos: si bien el Revenue management es toda una estrategia horizontal dedicada al análisis de precios, las herramientas de RMS, facilitan dicho análisis para la definición de precios, para vender las habitaciones, al mejor precio posible, en el momento adecuado y al cliente correcto. A tal efecto combinan información histórica del hotel con información sobre previsiones obtenidas de otros medios en la web. 
• App´s - Aplicaciones para móviles. Este tipo de aplicaciones se están centrando en la venta de habitaciones de última hora. 
• Chats - Mensajería instantánea: están comenzando a implementarse soluciones de mensajería instantánea para poner en contacto en tiempo real, a los huéspedes  y potenciales clientes, con el personal del hotel o sus departamentos de reservas. 
• Web propietaria: página web específica del hotel o cadena hotelera. Además de afianzar la presencia institucional y su imagen de marca, como fuera su primer finalidad, también se han convertido en un canal de venta directo, al insertar en las mismas un motor de reservas. 
• Reputación on-line: con la proliferación de las redes sociales y webs de comentarios de usuarios, un hotel puede tener miles de menciones, por ello se hace necesario contar con herramientas informáticas para gestionar la reputación on-line. Dichas herramientas permite realizar el seguimiento en tiempo real de las menciones en distintos medios, obtener gráficas y responder en tiempo y forma a las mismas. 

CANALES 

• OTA´S - On Line Travel Agencies – Agencias de viajes On-Line: Las principales agencias on-line son Expedia, Travelocity y Orbitz a nivel internacional, a nivel europeo el principal actor es Booking.com (subsidiaria de PriceLine) y las de mayor presencia en el mercado español encontramos a Logitravel, eDreams, Rumbo, LastMinute (Travelocity) y Atrápalo. 

• GDS´S - Global Distribution Systems - Sistemas de distribución global: distribuidores globales dedicados a la actividad turística. Prestan el servicio de distribución de vuelos, hoteles y servicios de alquileres. Los principales actores son Amadeus, Sabre, Galileo y Worldspan. 

• IDS´S - Internet Distribution Systems: portales web que ofrecen la venta directa al cliente por medio de una gran cantidad de sites de turismo o agencias on-line afiliadas a este. 

• TTOO – Tour Operadores: mayoristas del sector turístico, los cuales ponen a la venta sus paquetes turísticos definidos específicamente para un determinado sector de mercado, por medio de las distintas agencias de viajes tradicionales que comercializan sus productos. Los más representativos son TUI o Thomas Cook. 

• Wholesaler – Intermediario Mayorista: son intermediarios que compran habitaciones a nivel mayorista para revender al cliente final. 

• Metabuscadores - Comparadores de precios: Kayak es uno de los comparadores de precios más utilizados. Trivago es otro de los comparadores con gran cantidad de web´s a las que conecta. También es de destacar la aparición del servicio de Google, Google Hotel Finder. 

• Webs de opiniones de usuarios: TripAdvisor es el principal sitio web de recomendaciones de usuarios sobre establecimientos hoteleros. Yelp o Foursquare destacan por utilizar la geolocalización.  

• Aplicaciones móviles: Hotel Tonight, Blink, ReallyLateBooking, Daylight  Hoteles, Byhours, JustBook y otras de origen mas reciente. 

TERMINOLOGIA

• ADR – Average Daily Rate: tarifa media por habitación. Precio medio de venta. 
• Allocation: asignación o cupos de habitaciones asignadas a determinado canal de venta. 
• BAR – Best Available Rate: mejor tarifa diaria. 
• Channels: canales de distribución por medio de los cuales se ponen a la venta las habitaciones del hotel o cadena hotelera. 
• Channel Mix: estrategia de selección de los canales de distribución más convenientes. 
• Flat Rates – Tarifa plana por período: es la tarifa a un precio fijo establecida para un determinado período. 
• Forecast: estimación y previsión de ocupación. 
• GopPar – Gross operating profit per available room: margen bruto operativo por habitación disponible. También denomitado RevPar Neto. Comprende los ingresos menos los costes de distribución por canal. De esta forma podemos comparar los precios de venta de distintos hoteles independientemente del canal por el cual se comercialicen las habitaciones. 
• Inbound márketing: comprende aquellas estrategias de mkt que intentar atraer la atención del cliente, para que este sea el que contacte con el anunciante (al contrario de lo que sucede en el márketing tradicional u outbound márketing). Si bien este término no es específico de sector turístico, está siendo de amplia aplicación en este sector de mercado. 
• LOS - Length Of Stay: duración de la estancia. De este se derivan MaxLOS (estancia máxima) y MinLOS (estancia mínima) para un determinado período. 
• LRA – Last Room Available: última habitación disponible. 
• KPI – Key Performance Indicators: Indicadores clave o métricas que se utilizan para medir la performance de la gestión o la eficacia de una determinada estrategia de revenue. 
• RevPar – Revenue profit per available room: ingresos por habitación disponible. Es el cociente entre los ingresos de alojamiento sobre la cantidad de habitaciones disponibles. 
• RevPar II: representa los ingresos totales sobre la cantidad de habitaciones disponibles. 
• RP – Rate Parity: venta al mismo precio en todos los canales. 
• Sell Rate -  precio de venta: es el precio que paga el cliente por la habitación (PVP). 
• Stop Sell – cierre de ventas: se refiere a la acción de cerrar las ventas de habitaciones para un determinado canal.